Attraverso l’Azienda Regionale Emergenza Urgenza (AREU), la Regione Lombardia ha avviato il progetto “Emergenza 112”, che vede la possibilità di usare un numero telefonico unico, il 112, per tutte le emergenze, così come avviene negli Stati europei più avanzati. Ecco cosa cambia per i cittadini e per la loro sicurezza. (documento dell'AREU - Regione Lombardia)
Che cos’è il servizio “Emergenza 112”?
Il servizio “Emergenza 112” rappresenta un modello unico in Italia di servizio di emergenza così come già avviene in diversi Paesi europei. Tutte le telefonate di emergenza confluiscono in un’unica Centrale Operativa, qualsiasi numero di soccorso il chiamante abbia composto, compreso lo stesso112.
Gli operatori della Centrale smistano le chiamate, dopo aver localizzato il chiamante e individuata l’esigenza, all’ente competente per la gestione: Arma dei Carabinieri, Polizia di Stato (113), Vigili del Fuoco (115), Emergenza Sanitaria(118).
Dove è già attivo?
Il progetto è stato avviato il 21 giugno 2010 a Varese ed è stato esteso il 23 luglio 2012 alla provincia di Como, l’1 ottobre 2012 alle province di Monza Brianza e Lecco e il 6 novembre a Bergamo; in tutto più di 3.700.000 abitanti. Ad essi si è aggiunta dal 3 dicembre 2013 la provincia di Milano per altri tre milioni di abitanti. Il Call center di Brescia sarà attivato nella primavera del 2014.
Quante saranno le Centrali operative del 112 in Lombardia?
Sono previste tre centrali: a Milano (per l’area di Milano), a Brescia (per le aree di Brescia, Pavia, Cremona, Mantova, Sondrio e Lodi) e a Varese (per le aree di Varese, Lecco, Como, Bergamo e Monza e Brianza).
Da chi è finanziato il progetto? Chi gestisce il servizio?
E’ cofinanziato da Regione Lombardia e dal Ministero dell’Interno. Regione Lombardia ha identificato l'Azienda Regionale Emergenza Urgenza (AREU) come soggetto attuatore, in ottemperanza a un convenzione stipulata tra Ministero dell’Interno e la stessa Regione.
Come funziona?
Componendo qualsiasi numero dell’emergenza (112, 113, 115, 118) il cittadino entra in contatto con l’operatore della Centrale Operativa Unica del servizio Emergenza 112 che prende in carico la chiamata, se necessario attiva una teleconferenza per la traduzione multilingue e inizia la compilazione della scheda contatto.
Il collegamento con il CED interforze del Viminale consente di raccogliere in pochissimi istanti (2 secondi) i dati identificativi del numero chiamante (per le chiamate da telefono fisso) o la sua localizzazione (per le chiamate da telefono mobile). Tutte le informazioni raccolte vengono inserite in una scheda elettronica; a quel punto la chiamata, corredata dalla scheda, viene trasferita alle Forze di Pubblica Sicurezza (112 e 113), alla Centrale Operativa dei Vigili del Fuoco (115) o al Soccorso Sanitario(118); viene cioè trasferita all’amministrazione competente per funzione e territorio.
Tutto il traffico telefonico e tutti i dati relativi agli eventi vengono registrati; l’intero processo viene completato in un tempo medio di 40 secondi. L’azione di filtro è pari a circa il 60% delle chiamate in ingresso.
Cosa garantisce il servizio “Emergenza 112” al cittadino che chiama?
Il servizio “Emergenza 112” garantisce all’utenza:
- una risposta rapida ed efficiente da parte delle Forze alle chiamate di emergenza/soccorso effettuate da qualunque cittadino italiano o straniero da telefono fisso o mobile;
- la funzionalità di localizzazione e/o identificazione del chiamante sia da telefonia fissa sia da mobile;
- un servizio multilingue;
- l’accesso ai diversamente abili;
- l’aumento della percezione della sicurezza espressa dal territorio (il cd. safety feeling), con le conseguenti positive ricadute in termini di comunicazione istituzionale.
Non è una perdita di tempo avere due interlocutori per ogni emergenza?
E’ stato dimostrato, attraverso misurazioni sul campo, che relazionarsi prima con l’operatore del Numero Unico di Emergenza e poi con quello della Centrale competente (Carabinieri, Polizia di Stato, Vigili del Fuoco e Soccorso sanitario) non è una perdita di tempo per il cittadino.
In realtà la chiamata viene anzitutto filtrata (e verificato se appropriata), poi localizzata automaticamente e infine “passata” con i dati di localizzazione e con la possibilità di una gestione coordinata e integrata tra le varie Forze coinvolte. In sostanza, quando arriva alla Centrale competente l’attivazione del soccorso è immediata; al limite potrà essere richiesta solo una rapida verifica dell’esattezza dei dati anagrafici.
Per questo motivo i tempi complessivi di attivazione del soccorso non aumentano e vengono contestualmente garantite tutte le funzionalità del NUE 112.
I numeri 118, 113 e 115 restano in funzione?
I numeri 118, 113 e 115 restano in vigore e dunque il cittadino può continuare a comporli. La chiamata cadrà comunque sul servizio Emergenza 112 e risponderà un operatore della Centrale Operativa Unica (NUE 112).
Qual è la “storia” del Numero Unico Europeo 112?
L’introduzione in tutti gli Stati Membri EU del 112 come “Numero Unico Europeo di emergenza” è prevista fin dal 1991 con la Decisione 91/396/CEE del Consiglio delle Comunità Europee. Con la pubblicazione del New Regulatory Framework nel 2002, la Commissione Europea ha ribadito tale obbligo; con ulteriori raccomandazioni e specificazioni sono poi state meglio chiarite – in termini di peculiarità tecniche di accesso al servizio, di funzionamento e di modalità di informazione ai cittadini – le caratteristiche attese per l’erogazione del servizio di risposta alle chiamate di emergenza.
L’intero pacchetto normativo è stato recepito dall’Italia nell’Agosto del 2003 attraverso la pubblicazione in Gazzetta Ufficiale del Decreto Legislativo n. 259/2003, il Codice delle Comunicazioni Elettroniche.
Il modello tecnico/organizzativo di risposta delle chiamate recentemente indicato dalla Commissione Europea quale meglio aderente alle specificazioni emergenti dalla documentazione tecnico-normativa comunitaria è quello del Public Safety Answering Point di Primo livello (PSAP I).
Tale modello, che prevede la raccolta di tutte le chiamate di emergenza presso un unico punto di contatto, è stato avviato a Varese nel 2010 a seguito della decisione della Regione Lombardia, di concerto con il Ministero dell’Interno. In seguito al protocollo firmato tra il Ministero dell’Interno e Regione Lombardia nel marzo 2011 è stata decisa l’estensione del “modello Varese” a tutto il territorio regionale. Tale accordo è stato ribadito con la sottoscrizione di una convenzione tra Ministero dell'Interno e Regione Lombardia il 28 dicembre 2012.